.: Pesquisa – Certificação ISO 9000 :.

Apresentação

A gestão de um sistema complexo, com vários atores e clientes, como é o caso do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade – SBAC, exige um cuidado especial quanto a sua credibilidade junto às partes interessadas.

Por conta disso, o Inmetro, em parceria com o Comitê Brasileiro da Qualidade – CB 25, da Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT, elegeu o acompanhamento no mercado dos impactos e resultados das certificações dos Sistemas de Gestão da Qualidade com base nos requisitos da Norma ABNT NBR ISO 9001, por ser um programa de certificação bastante emblemático dentro do sistema, como forma de avaliar a credibilidade das certificações feitas no país.

A pesquisa de satisfação junto às empresas certificadas já vem sendo feita rotineiramente, com resultados bastante animadores. Mas, será que as empresas clientes, ou seja, que adquirem produtos e serviço fornecidos pelas empresas certificadas, estão satisfeitas? Será que elas realmente dão preferência a comprar em fornecedores certificados?

Esta é a primeira pesquisa feita envolvendo empresas certificadas pela ABNT NBR ISO 9001 e as não certificadas. Os resultados gerais denotam um maior nível de satisfação com as empresas certificadas do que com as não certificadas na relação comprador - fornecedor.
São pontos que merecem ser destacados:

a)três quartos das empresas consideram que a qualidade intrínseca dos produtos produzidos pelos fornecedores certificados é melhor, e cerca de um quarto julga que não existe diferença;

b)dois terços das empresas consideram que a qualidade do atendimento é melhor nos fornecedores certificados. O terço restante julga que não existe diferença;

c) um percentual acima de 75% das empresas julga que o tratamento das reclamações realizado por um fornecedor certificado é melhor do que o realizado pelos não certificados. Mesmo as empresas não certificadas (59,4%), reconhecem que o tratamento dos fornecedores certificados é melhor.

Tão ou mais importante do que os resultados obtidos na pesquisa são as ações de melhorias que podem ser desenvolvidas. Neste aspecto, cabem ser destacadas:

a) a equivalência nos resultados das micro e pequenas empresas, nos das não certificadas e nos das que atuam no comércio, mostra que existe um percentual alto de MPEs nesse grupo que não possui certificação ISO 9000. Esta constatação sugere ações para a criação de uma base tecnológica acessível às empresas de pequeno porte e às que atuam no comércio.

b) a pouca exigência, entre as empresas, mesmo entre as certificadas, da certificação ISO 9000 na seleção dos fornecedores. Este resultado sugere a realização de estudo mais aprofundado sobre o real valor da certificação ISO 9000 no aumento da confiança do comprador de que os seus requisitos serão atendidos
pelo fornecedor.

c) a utilização da certificação ISO 9000 como ferramenta de propaganda, e na forma imprópria, poderá vir a disseminar o descrédito quanto a sua eficácia.

Este aspecto indica a necessidade de um posicionamento muito firme das certificadoras em verificar, por ocasião de suas auditorias, se o SGQ está, realmente, operando com eficácia, e se a marca de conformidade está sendo usada corretamente.

Cabe ressaltar, também, que outras questões ligadas à política de compra das organizações e a de recebimento dos produtos comprados, também foram pesquisadas.

O desafio de prover credibilidade a um Sistema de Avaliação da Conformidade é constante. Neste sentido apreciaríamos receber comentários e sugestões de aperfeiçoamento.

Alfredo Carlos Orphão Lobo
Diretor da Qualidade do Inmetro