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.: Reclamações e apelações :.

A Coordenação Geral de Acreditação do Inmetro (Cgcre) em atendimento à norma ABNT NBR ISO/IEC 17011:2005 possui sistemática documentada para o tratamento adequado de reclamações/denúncias referentes aos serviços acreditados disponibilizados pela Cgcre e também referente aos serviços realizados pelos Organismos de Avaliação da Conformidade Acreditados (OAC).

As reclamações/denúncias representam uma fonte importante para ser considerada na análise crítica do sistema do OAC e, praticamente sempre, acarretam na identificação, desenvolvimento e aplicações de ações corretivas, as quais se iniciam com uma investigação para a determinação da(s) causa(s) - raiz do problema.
As reclamações representam uma insatisfação a ser respondida, emitida por uma pessoa ou por uma organização, para um organismo de avaliação da conformidade ou para um organismo de acreditação, relativas às atividades desse organismo ou laboratório.

O tratamento de reclamações/denúncias podem identificar potenciais problemas a partir da análise das causas potenciais do problema que podem incluir: requisitos dos clientes, especificações de amostras, métodos normativos e procedimentos de acreditação/certificação, competência e treinamento do pessoal, adequação de instalações, equipamentos e sua calibração.
Quando a reclamação ou denúncia refere-se aos serviços prestados pelos OAC, a Cgcre encaminha a demanda para o OAC acreditado para o devido tratamento.

As reclamações/denúncias envolvendo os serviços de acreditação prestados pela Cgcre ou relacionados às atividades realizados pelos OAC podem ser encaminhadas através do e-mail saccgcre@inmetro.gov.br, sendo registradas no Sistema de Atendimento ao Cidadão (SAC). A sistemática de tratamento é estabelecida na norma NIE-Cgcre 006 – Tratamento de Reclamação e Denúncia.
Entretanto, as reclamações/denúncias também podem ser formalmente para o seguinte endereço:

COORDENAÇÃO GERAL DE ACREDITAÇÃO – CGCRE
Rua Santa Alexandrina, 416, 8º andar
Rio Comprido – Rio de Janeiro/RJ
Cep: 20261-232

Visando melhorar o gerenciamento do processo de tratamento, a Cgcre está desenvolvendo uma sistemática de automação baseada na metodologia Business Process Management (BPM) que propicia automatização, melhor gerenciamento e otimização dos processos de reclamação/denúncia.

Apelações:

A Coordenação Geral de Acreditação do Inmetro (Cgcre) em atendimento à norma ABNT NBR ISO/IEC 17011:2005 possui sistemática documentada para o tratamento adequado de apelações referente a solicitações de um OAC contrário a qualquer decisão da Cgcre que altere ou possa alterar seu status de OAC acreditado ou de OAC postulante a acreditação desejada.
A deliberação sobre apelação contra decisão tomada em nível hierárquico subordinado ao Coordenador Geral de Acreditação é de competência do nível hierárquico imediatamente superior àquele objeto da apelação.
As apelações contra decisão tomada pelo Coordenador Geral da Cgcre devem ser submetidas à análise do Conselho de Acreditação – Conac para posterior recomendação ao Coordenador Geral da Cgcre.
As apelações contrárias as decisões da Cgcre podem ser encaminhadas através do e-mail cgcre@inmetro.gov.br. A sistemática de tratamento é estabelecida na norma NIE-Cgcre 032 – Tratamento de Apelação.
Entretanto, as apelações também podem ser formalmente para o seguinte endereço:

COORDENAÇÃO GERAL DE ACREDITAÇÃO – CGCRE
Rua Santa Alexandrina, 416, 8º andar.
Rio Comprido – Rio de Janeiro/RJ
Cep:20261-232


Comissões técnicas na acreditação de organismos de inspeção
Empresas Certificadas ISO 9001/14001
Laboratórios de ensaios e de calibração acreditados (RBLE e RBC)
Organismos de Certificação e de Inspeção Acreditados
Produtos e Serviços com Conformidade Avaliada


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