: Reclamações e Apelações :.

A Coordenação Geral de Acreditação do Inmetro (Cgcre) em atendimento à norma ABNT ISO/IEC 17011:2017 possui sistemática documentada para o tratamento adequado de reclamações referentes aos serviços acreditados disponibilizados pela Cgcre e também referente aos serviços realizados pelos Organismos de Avaliação da Conformidade Acreditados (OAC). 

As reclamações representam uma fonte importante para ser considerada na análise crítica do sistema da Cgcre e do OAC e, praticamente sempre, acarretam na identificação, desenvolvimento e aplicações de correções ações corretivas para melhoria dos serviços.  

As reclamações representam uma expressão de insatisfação, diferente de Apelação, por qualquer pessoa ou organização, dirigida a um organismo de acreditação Cgcre, relacionada às atividades realizadas pela Cgcre ou por um organismo de avaliação de conformidade acreditado, para a qual espera-se uma resposta.
O processo de tratamento de reclamações adotado pela Cgcre consta na norma interna NIE-Cgcre 006 e as condições gerais, forma de recebimento, validação, investigação e decisão também são apresentadas a seguir:
a) As reclamações podem ser encaminhadas à Cgcre através dos seguintes canais de comunicação:
1) Correio (via postal) para o endereço:
COORDENAÇÃO GERAL DE ACREDITAÇÃO – CGCRE
Rua Santa Alexandrina, 416, 8º andar
Rio Comprido – Rio de Janeiro/RJ
Cep: 20261-232
2) E-mail: saccgcre@inmetro.gov.br
3) Ouvidoria do Inmetro: http://www.inmetro.gov.br/ouvidoria/index.asp.
b) A Cgcre é o órgão responsável pelo tratamento e resolução de reclamações sobre seus serviços de acreditação e pelo encaminhamento aos OACs das reclamações sobre produtos certificados e serviços no âmbito da acreditação. Qualquer ação adequada deve ser tomada em tempo oportuno.
c) As reclamações contra a Cgcre podem ser classificadas como contra: condução e prazos do processo de acreditação, normas e procedimentos de acreditação, avaliadores/especialistas/pessoal interno da Cgcre, preços de acreditação, não conformidades, subsite da acreditação.
d) A Cgcre é responsável por coletar e verificar todas as informações necessárias para validar a reclamação e por todas as decisões em todos os níveis do processo de tratamento de reclamações.
e) O Assessor da Cgcre realiza análise crítica da reclamação, define a forma de tratamento e valida a reclamação quando for relacionada aos serviços de acreditação da Cgcre ou a serviços ou produtos prestados por OAC acreditado ou em fase de acreditação na Cgcre.
f) Quando a reclamação não estiver relacionada aos serviços de acreditação da Cgcre ou a serviços ou produtos prestados por OAC acreditado ou em fase de acreditação, o Assessor da Cgcre deve enviar reclamação à Ouvidoria do Inmetro, pois não há ação a ser adotada pela Cgcre.
g) O tratamento das reclamações deve ser realizado por profissionais da Cgcre que sejam independentes do objeto das reclamações a fim de assegurar a imparcialidade e a independência. A decisão a ser comunicada para o reclamante deve ser tomada, ou revisada e aprovada, por profissional da Cgcre não envolvido nas atividades em questão.
h) A investigação e decisão sobre reclamações não resultam em nenhuma ação discriminatória contra o reclamante.
i) As informações sobre o organismo de avaliação da conformidade obtidas a partir do reclamante são tratadas com confidencialidade, não sendo compartilhadas com o OAC, a menos que a fonte concorde.
j) Em caso de solicitação de sigilo pelo demandante ou por decisão da Cgcre, a identificação do reclamante é resguardada.
l) O resultado do tratamento das reclamações contra serviços realizados por OAC acreditado pode implicar em sanções aos OACs previstas nos critérios e regulamentos de acreditação.
m) Quando a reclamação estiver relacionada a serviços ou produtos prestados por OAC acreditado, o OAC em questão é acionado para que seja dado o devido tratamento, podendo ser solicitado também algum esclarecimento e/ou envio de documentação e registros para análise da Cgcre.
n) Quando a reclamação estiver relacionada aos serviços/normas de acreditação ou à operacionalização da Cgcre, o Assessor da Cgcre pode acionar o Chefe da Unidade Organizacional para análise, envio de esclarecimentos ou o devido tratamento.
o) O prazo para tratamento das reclamações é de 30 dias úteis após registro no SAC, prorrogáveis por igual período.
p) A decisão em relação à procedência ou não da reclamação e a respectiva resposta podem ser encaminhadas pelo Coordenador Geral de Acreditação, Assessor da Cgcre, Chefe de Unidade Organizacional da Cgcre ou pelo Gestor de Acreditação, baseando-se no resultado do processo de tratamento e conclusão da investigação dos fatos reclamados. O envio de resposta por e-mail ou ofício ao reclamante significa formalmente o fim do processo de tratamento da reclamação.

Apelações:

A Coordenação Geral de Acreditação do Inmetro (Cgcre) em atendimento à norma ISO/IEC 17011:2017 possui sistemática documentada para o tratamento adequado de apelações referente a solicitações de um OAC contrário a qualquer decisão da Cgcre que altere ou possa alterar seu status de OAC acreditado ou de OAC postulante a acreditação desejada.
Apelação é uma solicitação, por parte de um organismo de avaliação da conformidade, de reconsideração de qualquer decisão de acreditação adversa prevista na ISO 17011:2017, relacionada à situação de acreditação desejada. Decisões adversas incluem não concessão, não manutenção, não conceder extensão, redução, suspensão e cancelamento da acreditação.
O processo de tratamento de Apelação adotado pela Cgcre consta na norma interna NIE-Cgcre 032 e as condições gerais, forma de recebimento, validação, investigação e decisão também são apresentadas a seguir:
a) As Apelações podem ser encaminhadas à Cgcre através dos seguintes canais de comunicação:
1) Correio (via postal) para o endereço:
COORDENAÇÃO GERAL DE ACREDITAÇÃO – CGCRE
Rua Santa Alexandrina, 416, 8º andar
Rio Comprido – Rio de Janeiro/RJ
Cep: 20261-232
2) E-mail.
b) A Cgcre é a responsável por todas as decisões em todos os níveis do processo de tratamento da apelação.

c) A investigação e a decisão sobre apelações não resultam em nenhuma ação discriminatória.
d) A Cgcre é a responsável pela coleta e verificação de todas as informações necessárias para avaliar a apelação.
e) O tratamento da apelação deve ser realizado por profissionais da Cgcre que sejam independentes do objeto da apelação a fim de assegurar a imparcialidade e a independência, e a decisão a ser comunicada para o reclamante deve ser tomada, ou revisada e aprovada, por profissional da Cgcre não envolvido nas atividades em questão.
f) Toda apelação recebida pela UO da Cgcre deve ser repassada para o Assessor da Cgcre.
g) A apelação recebida, bem como os registros e demais documentos gerados no seu tratamento, deve ser juntada num processo específico.
h) A Cgcre tem prazo de até 30 dias para finalizar o tratamento da apelação, prorrogável por igual período. No caso de apelação contra decisão do Coordenador Geral de Acreditação, a Cgcre possui prazo de até 30 dias para concluir o processo após recebimento da conclusão e recomendação do Conac.
i) A Cgcre encaminha ao OAC apelante uma comunicação formal da decisão sobre o processo de apelação, representando o término do tratamento.
j) O Assessor da Cgcre é o responsável pelo registro da apelação.
l) De posse da apelação, o Assessor da Cgcre realiza análise técnica preliminar para identificar a modalidade de acreditação, o OAC e o motivo da apelação.
m) Caso o assessor da Cgcre conclua que o fato questionado pelo OAC não é uma apelação, o processo é encaminhado para UO pertinente ou para tratamento de uma reclamação conforme a NIE-Cgcre-006. É encaminhado comunicado ao OAC, informando o não registro da apelação e demais orientações sobre o processo de tratamento dos questionamentos.
n) Caso o assessor da Cgcre conclua que o fato questionado pelo OAC é uma apelação, é providenciado o registro (codificação do processo como APEL-XXX/ANO), representando, assim, a validação da apelação e encaminhado posicionamento ao OAC apelante, informando a instauração do processo e outras instruções cabíveis.
o) Caso seja necessário, o Assessor da Cgcre solicita ao OAC apelante maiores esclarecimentos e/ou envio de documentos e registros. Pode também: a)     consultar gestor de acreditação/chefe da UO para emitir esclarecimentos ou análise técnica de documentos ou registros; b)  consultar avaliadores/especialistas credenciados independentes da apelação para emitir esclarecimentos ou análise técnica de documentos ou registros; c)           consultar membros da equipe avaliadora, se for o caso, para emitir esclarecimentos sobre a avaliação ou análise técnica de documentos ou registros.
p) Após finalizar processo de tratamento e investigação, o Assessor da Cgcre elabora parecer para subsidiar a decisão da apelação.
q) No caso de apelação contra decisão tomada pelo Coordenador Geral da Cgcre, o processo de apelação deve ser submetido ao Conselho de Acreditação – Conac para análise e recomendação ao Coordenador Geral da Cgcre.
r) A decisão sobre apelação contra decisão tomada em nível hierárquico subordinado ao Coordenador Geral de Acreditação é de competência do nível hierárquico da Cgcre imediatamente superior àquele objeto da apelação. O responsável pela decisão deve:

• analisar o parecer do Assessor da Cgcre e demais documentos e registros do processo de apelação, podendo para tal realizar novas consultas no âmbito da Cgcre ou do OAC;
• decidir sobre a apelação recebida, enviando sua decisão para o Assessor da Cgcre;
• informar outras ações resultantes do tratamento da apelação, caso necessário;
• devolver o processo de apelação ao Assessor da Cgcre.

s) O Assessor da Cgcre deve encaminhar resposta da apelação ao OAC e arquivar o processo.
t) Para decidir sobre um processo de apelação, envolvendo uma decisão do Coordenador Geral de Acreditação, que foi submetido ao Conselho de Acreditação – Conac, o Coordenador Geral de Acreditação deve:

• analisar a conclusão e recomendações do Conac e demais documentos e registros do processo de apelação, podendo para tal realizar novas consultas no âmbito da Cgcre ou do OAC;
• decidir sobre a apelação recebida, enviando sua decisão para o Assessor da Cgcre;
• informar outras ações resultantes do tratamento da apelação, caso necessário.

u) O Assessor da Cgcre deve encaminhar resposta da apelação ao OAC e arquivar o processo.