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Objetivo
Justificativa
Normas de Documentos de Referência
Laboratório Responsável pelos ensaios
Metodologia Utilizada
Marcas Analisadas e Resultados Obtidos
Informações das Marcas Analisadas
Posicionamento dos Fabricantes
Conclusões

Objetivo

A apresentação dos resultados obtidos na avaliação de informações relativas as certificações do sistema de gestão da qualidade com base nos requisitos da ISO 9000, contidas na embalagem/propaganda de produtos comercializados no mercado nacional, é parte integrante dos trabalhos do Programa de Análise de Produtos, desenvolvido pelo Inmetro e que tem por objetivos:

a) prover mecanismos para que o Inmetro mantenha o consumidor brasileiro informado sobre a adequação dos produtos aos Regulamentos e às Normas Técnicas, contribuindo para que elefaça escolhas melhor fundamentadas, tornando-o mais consciente de seus direitos e responsabilidades;

b) fornecer subsídios para a indústria nacional melhorar continuamente a qualidade de seusprodutos;

c) diferenciar os produtos disponíveis no mercado nacional em relação à sua qualidade, tornando a concorrência mais equalizada;

d) tornar o consumidor parte efetiva deste processo de melhoria da qualidade da indústria nacional.

Deve ser destacado que esse trabalho foi desenvolvido pela necessidade de esclarecimento ao consumidor sobre a certificação ISO 9000, já que algumas propagandas induzem o consumidor a concluir que o produto é certificado e não o sistema da qualidade da empresa e que, o resultado aqui apresentado, se referem apenas as amostras analisadas.

Justificativa

Para que se possa, objetivamente, avaliar o significado da certificação do sistema de Gestão da Qualidade de empresas, segundo as normas da série ISO 9000, faz-se necessário compreender os antecedentes históricos que deram origem a essa sigla, hoje mundialmente conhecida.

No final dos anos 50, às voltas com a guerra fria e com a corrida espacial, as forças armadas americanas verificaram que, para assegurar o desempenho do complexo industrial-militar, era fundamental qualificar seus fornecedores tendo em vista a confiabilidade de seus produtos e serviços. Assim, foi elaborada uma norma, a "Military Standard", para avaliar o sistema de controle da qualidade de seus fornecedores. Com esse mesmo objetivo, foram desenvolvidas especificações para a área nuclear, pela Agência Internacional de Energia Atômica. Esse movimento se disseminou por vários outros setores da economia, de modo que, na década de 70, a qualificação de fornecedores era, em nível mundial, uma atividade desenvolvida em um ponderável número de grandes empresas e em grandes projetos.

No Brasil, a partir de meados da década de 70, as estatais brasileiras fizeram um grande esforço de capacitação e qualificação de seus fornecedores. O Programa Nuclear Brasileiro foi o pioneiro nesse esforço de avaliação de fornecedores pela ótica da qualidade, sendo seguido pela Petrobras e outras estatais. Cabe ressaltar que as exigências feitas nesse esforço nacional eram idênticas às internacionais. Assinale-se também as iniciativas bem sucedidas de algumas empresas privadas exportadoras que se adaptaram aos padrões de qualidade exigidos pelos mercados dos países desenvolvidos.

Em meados da década de 80, a International Organization for Standardization (ISO) iniciou a elaboração do que se chamou normas sistêmicas para a qualidade. Essas normas são genéricas, não se prendem a um produto ou a um setor em particular, mas tratam da avaliação, sob a ótica da gestão da qualidade, do processo produtivo como um todo, qualquer que seja ele. Essas normas foram denominadas série ISO 9000.

O sucesso dessas normas resultou fundamentalmente de dois fatores. Em primeiro lugar, o movimento de globalização da economia, que levou à constituição de produtos mundiais, tanto no que se refere à utilização de componentes oriundos dos mais variados mercados, como quanto ao uso dos mesmos. Portanto, tornou-se extremamente importante a existência de uma marca que permitisse reconhecer que o fornecedor tem seu processo de produção minimamente controlado. Como segundo fator contributivo, a qualidade de avaliações feitas por compradores em seus fornecedores, utilizando-se de especificações diversas e em lugares cada vez mais distantes, tornou-se muito onerosa. Assim, mostrou-se altamente conveniente uma norma reconhecida mundialmente que permitisse a avaliação dos fornecedores por entidades independentes da relação contratual. Daí o sucesso do certificado ISO 9000.

A certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 9000 não pode ser confundida com a certificação de produto. A certificação de produto é o reconhecimento, através de uma marca ou selo, de que um produto está em conformidade com os requisitos especificados em normas ou regulamentos técnicos.

A série ISO 9000 é um conjunto de normas que estabelece bases para o funcionamento, a garantia de controle e a comprovação da eficácia dos sistemas da qualidade adotados pelas empresas, mas em nenhum momento irá exigir, e por isso não garantirá, que o produto fabricado atenda a requisitos específicos de norma ou regulamento técnico.

As normas da série ISO 9000 não tratam diretamente da qualidade de produtos. Asseguram, entretanto, a estabilidade do seu processo de produção e sua repetibilidade. A título de ilustração, pode-se dizer que o certificado ISO 9000 não garante que o vinho de uma determinada vinícola seja mais saboroso que o de outra não-certificada, porém, garantirá a manutenção de suas características.

Por fim, cabe destacar que a certificação das empresas não é feita pela ISO 9000, mas sim por uma entidade devidamente credenciada, que usa os requisitos da ISO 9000 para avaliar e conceder a certificação.

Este relatório tem como objetivo principal informar sobre os diversos tipos de propaganda que induzem o consumidor a acreditar que o produto é certificado, e não o sistema da qualidade da empresa.

Normas e Documentos de Referência

Para a realização das análises foram utilizadas as seguintes normas e regulamentos técnicos de referência:
-Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990: Código de Defesa do Consumidor;
-ABNT ISO/IEC 62, de 1997 - Requisitos Gerais para Organismos que Operam Avaliação e Certificação/Registro de Sistemas da Qualidade;

Laboratório Responsável pelos Ensaios

A pesquisa de campo que deu origem a análise foi realizada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor - IDEC.

O IDEC realiza, há mais de dez anos, testes comparativos de produtos, avaliando aspectos que dizem respeito à segurança, composição, qualidade do produto, embalagens e às informações que o acompanham, editando, desde de setembro de 1995, a revista Consumidor S/A; contendo matérias ligadas ao direito dos consumidores e análises de produtos.

Metodologia Utilizada

Foram grandes lojas de referência regional e nacional, localizadas nas seguintes cidades: São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília, Belo Horizonte e Belém.

O método aplicado nas verificações é denominado de Ad-Hoc, que fornece dados do momento da pesquisa, como uma "fotografia" do mercado no momento da coleta das informações. Os pesquisadores anotavam todas as informações da rotulagem, preenchendo uma tabela, e depois verificavam se continham informações sobre certificação ISO 9000.

Marcas Analisadas e Resultados Obtidos

Foram analisados os rótulos/propagandas de 7.002 (sete mil e dois) amostras de produtos, sendo encontrados 113 (cento e treze) amostras com algum tipo de informação sobre a certificação ISO 9000.

Foi solicitada às empresas responsáveis por esses produtos, cópia do certificado para avaliação do escopo da certificação, ou seja, que itens são contemplados por ela, para que essas informações fossem analisadas de acordo com os critérios estabelecidos pelos seguintes documentos:

  • Guia da ABNT ISO/IEC que diz: "Se o Organismo de certificação/registro conferir o direito de uso de um símbolo ou logomarca para indicar certificação/registro de um sistema da qualidade, o fornecedor pode usar o símbolo ou logomarca especificado somente conforme autorizado por escrito pelo organismo de certificação/registro. Este símbolo ou logomarca não deve ser usado em um produto, ou de modo a poder ser interpretado como denotando conformidade do produto."

  • Código de Defesa do Consumidor, art 31: "A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa...".

Segue abaixo, tabela com aqueles casos em que as amostras continham informações sobre a Certificação do Sistema de Gestão de Qualidade, segundo a norma ISO 9000, foram consideradas não conformes:

Tabela I

Produto
Marca
Informação

Compressor

A

"ISO 9002 em processo de certificação"

Estabilizador

B

"A caminho da ISO 9000"

Estabilizador

C

"Conquistando a Qualidade ISO 9000"

As informações acima, foram consideradas não conformes pois, além de não deixar claro que é o sistema da qualidade que está sendo certificado, induz o consumidor a acreditar em uma certificação que pode não ser concedida.

Tabela II

Produto
Marca
Informação

Armário

D

"Qualidade e Design – ISO 9002"

Tesoura Odontológica

E

"O instrumental "E" é fabricado em aço inox japonês de primeira qualidade, com certificado de garantia ISO 9002"

Torneira

F

"O produto apresenta a certificação ISO 9000"

As propagandas feitas pelos fabricantes/importadores da Torneira F e Tesoura E, foram consideradas não conformes, pois declaram que o produto é certificado e não o sistema da qualidade da empresa.

No caso do fabricante/importador do armário Nilko, o logo da ISO 9002 vem logo abaixo dos dizeres: "...Qualidade e Design", o que induz o consumidor a relacionar a certificação do sistema da qualidade segundo a norma ISO 9002 com a qualidade e o design do produto. Além disso, o fabricante/importador não deixa claro que é o sistema da qualidade da empresa que é certificado.

Tabela III

Produto
Marca
Informação
Filtro de Linha
G "Empresa Certificada - ISO 9002 - Sistema da Qualidade"


Neste caso, o fabricante/importador informa, claramente, que o sistema da qualidade da empresa é certificado segundo a norma ISO 9002, porém o escopo da certificação não inclui o controle do sistema da qualidade do produto especificado.

Tabela IV

Produto
Marca
Informação
Espremedor

H

Quality Management System Certified - BVQI - ISO 9001
Filtro de Água

I

ISO 9000 Certified
Lâmpada

J

BVQI ISO 9002 - National Accreditation of Certification Bodies
Pote Plástico

L

International Quality ISO 9002
Leite de Cabra

M

Quality Management System ISO 9001 Certified
Piso Vinílico

N

"Tarkett ISO 9001 Quality System e Tarket ISO 14009 Enviromental Management System"
Meias de Compressão

O

Certified ISO 9002 - Quality System

As informações fornecidas pelos fabricantes/importadores acima foram consideradas não conformes, porque não foram declaradas em língua portuguesa.

    Ressaltamos que diversos tipos de informações foram encontrados, como:

  •  Produtos que tinham, em sua embalagem/propaganda, apenas um logo: ISO 9001 ou ISO 9002, sem nenhuma outra informação.

  •  Produtos que tinham, em sua embalagem, o nome da empresa seguido de um carimbo dizendo: certificada ou certificação ISO 9001 ou ISO 9002.

O consumidor deve ficar atento a todos estes tipos de informação pois, apesar de não afirmar que o produto possui certificação, as empresas não deixam claro que é o sistema da qualidade que é certificado.

Informações das Marcas Analisadas

Com relação às informações contidas na homepage sobre o resultados dos ensaios, você vai observar que identificamos as marcas dos produtos analisados apenas por um período de 90 dias. Julgamos importante que você saiba os motivos:

  • As informações geradas pelo Programa de Análise de Produtos são pontuais, podendo ficar desatualizadas após pouco tempo. Em vista disso, tanto um produto analisado e julgado adequado para consumo pode tornar-se impróprio, como o inverso, desde que o fabricante tenha tomado medidas imediatas de melhoria da qualidade, como temos freqüentemente observado. Só a certificação dá ao consumidor a confiança de que uma determinada marca de produto está de acordo com os requisitos estabelecidos nas normas e regulamentos técnicos aplicáveis. Os produtos certificados são aqueles comercializados com a marca de certificação do Inmetro, objetos de um acompanhamento regular, através de ensaios, auditorias de fábricas e fiscalização nos postos de venda, o que propicia uma atualização regular das informações geradas.

  • Após a divulgação dos resultados, promovemos reuniões com fabricantes, consumidores, laboratórios de ensaio, ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnica e outras entidades que possam ter interesse em melhorar a qualidade do produto em questão. Nesta reunião, são definidas ações para um melhor atendimento do mercado. O acompanhamento que fazemos pode levar à necessidade de repetição da análise, após um período de, aproximadamente, de 1 ano. Durante o período em que os fabricantes estão se adequando e promovendo ações de melhoria, julgamos mais justo e confiável, tanto em relação aos fabricantes quanto aos consumidores, não identificar as marcas que foram reprovadas.

  • Uma última razão diz respeito ao fato de a Internet ser acessada por todas as partes do mundo e informações desatualizadas sobre os produtos nacionais poderiam acarretar sérias conseqüências sociais e econômicas para o país.

Posicionamento dos Fabricantes

Após a conclusão da verificação, o Inmetro encaminhou fax aos fabricantes e importadores, cujos produtos apresentaram não conformidades em relação à informação sobre a certificação ISO 9000, dando prazo de 07 (sete) dias para que se manifestassem a respeito dos resultados obtidos.

A seguir, são relacionados os fabricantes/importadores que se manifestaram formalmente, através de fax enviado ao Inmetro, e trechos de seus posicionamentos.

I’

"No início da produção, há 02 anos, obtivemos a autorização verbal por parte do fabricante, para a veiculação, na embalagem do nosso produto, da logomarca ISO 9000 de uma vez que a empresa AMETEK – USA é certificada nos Estados Unidos.

Atualmente, isto é, há aproximadamente 01 ano e meio, os produtos , são fabricados aqui no Brasil e sem qualquer estampa ou declaração sobre a certificação ISO 9000...".

M’

"Com relação ao seu fax de 13 /12/2001, temos a informar o seguinte:

Já foi traduzida para o português a mensagem sobre a certificação ISO 9002 de nosso produto leite de cabra em pó M, conforme amostra de novo rótulo em anexo..."

D’

"Não concordamos com vossa interpretação sobre o nosso logo, caso específico.

Eliminaremos a informação ISO 9002 de todas as nossas próximas divulgações e ou publicações..."

C’

"Em relação a análise feita na embalagem de nosso produto ... gostaríamos de salientar que o selo em questão não consta mais em nossas embalagens..."

N’

"Conforme solicitação Dived/DQUAL..., informamos que providências já foram tomadas a respeito do texto referente aos certificados ISO 9001 e ISO 14001, e que a partir das próximas edições da revista HOSP onde está grafado "Quality System" e "Environmental Management System", leia-se "Sistema da Qualidade" e "Sistema de Gerenciamento e Meio Ambiente..."

H’ e J’ (lâmpada e espremedor de fruta)

"Informamos que as embalagens de todos os produtos já foram modificadas e que os símbolos de certificação estão sendo retirados das embalagens, restando somente as caixas e produtos em estoque. No caso do espremedor H , este produto está sendo substituído por uma outra versão que já não possui símbolo de certificação ISO 9000."

L’

"Informamos que estaremos novamente reavaliando as nossas etiquetas, a fim de adequá-las às exigências do Código de Defesa do Consumidor.

Adiantamos desde já, que os textos constantes serão em Português, Inglês e Espanhol, uma vez que atendemos aos mercados de todas as Américas ..."

E’ (instrumental odontológico E)

"Informamos que os futuros textos de propaganda, com o intuito de não causar dúvidas aos consumidores, passarão a conter os dizeres abaixo ...

Os nossos fornecedores que produzem com exclusividade o instrumental "E", implementaram e mantêm um Sistema de Gerenciamento da Qualidade que cumpre as exigências do padrão EN ISO 9002:1994..."

F’

"Em resposta ao seu fax..., informamos que estamos cientes da não conformidade nos dizeres que constam na propaganda no nosso produto.

Informamos ainda que tal propaganda não está mais sendo veiculada na mídia ..."

G’ (Filtro de Linha G)

"...O nosso Departamento de Marketing interpretou que poderia utilizar o selo de EMPRESA CERTIFICADA em todos os produtos , tendo em consideração que o sistema da qualidade da empresa estava certificado. Na verdade, o escopo do certificado abrange praticamente todos os produtos da empresa. Em novembro de 1999, o Departamento de Garantia da Qualidade orientou o Departamento de Marketing a substituir as embalagens do produto filtro de linha no sentido de retirar o selo de Empresa Certificada, pois poderia haver confusão quanto ao produto certificado e a Empresa Certificada...".

B’ – Estabilizador B

"A embalagem citada em vossa carta acima mencionada, possui a seguinte inscrição: "A caminho da ISO 9002". Esta Inscrição se deve ao fato de estarmos trabalhando na certificação ISO, e atualmente estamos sendo auditados pela União Certificadora – UC no escopo dos estabilizadores de tensão, e pretendemos implantar para todos os produtos até o final deste ano.

Como esclarecido acima, ainda não possuímos o certificado, por essa razão a inscrição da embalagem apenas cita que estamos no caminho da ISO 9000...".

Conclusões

Ficou evidenciado na análise, feita nas embalagens/propagandas das amostras citadas, que falta esclarecimento quanto ao uso adequado da marca de certificação ISO 9000. O Inmetro levará o assunto ao Comitê Brasileiro de Avaliação da Conformidade - CBAC, para em conjunto elaborar uma cartilha explicativa sobre o fato.

A grande maioria dos fabricantes ao serem informados da não conformidade, de imediato processaram alterações em suas embalagens/propaganda, ratificando a conclusão anterior.

A Direção do Inmetro nomeou um Grupo de Trabalho, através da Portaria nº 19 de 29 de janeiro de 2002, para definir uma prática de uso de marcas, que vai diferenciar cada uma pelas diferentes aplicações, dentre elas, a marca de Certificação de Sistema da Qualidade.

A certificação baseada nas normas ISO 9000 é um passo importante para o processo de melhoria de qualidade da empresa, ainda que não garanta a qualidade do produto. É um processo voluntário, e demonstra que a empresa, que certifica seu sistema de qualidade segundo as normas ISO, se preocupa com a qualidade do seu processo produtivo.

Diante da falta de maiores informações é preferível comprar o produto de uma empresa que tem seu sistema de gestão da qualidade certificado, com base nos requisitos da ISO 9000, do que o produto de uma empresa que não tenha certificação.



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