.: Respostas :.

1 - Como entrar em contato com a Ouvidoria do Inmetro?

É fácil. O Inmetro disponibiliza vários canais de acesso.

Para sua comodidade, a Ouvidoria utiliza o sistema de Discagem Direta Gratuita pelo número 0800 285-1818 (de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h).
Textos podem ser enviados para o número de telefax (21) 2563-2970.

Consultas pela Internet podem ser feitas pelo formulário específico.

Teremos imenso prazer em atender pessoalmente, de 8h às 17h ou receber sua carta. Nosso endereço é: Rua Santa Alexandrina, nº 416 / 5º andar, Rio Comprido - CEP: 20.261-232 - Rio de Janeiro - RJ

2 - O que é a Ouvidoria do Inmetro

Criada em 2000, é a área responsável pelo recebimento, analise, encaminhamento aos setores responsáveis e acompanhamento das providências adotadas em relação às manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimento prestados pelo Inmetro e seus parceiros.

As atribuições da Ouvidoria do Inmetro são:

• ouvir o cidadão;
• representá-lo junto ao Inmetro;
• respeitá-lo como parceiro da Instituição, sem prévio julgamento;
• garantir sempre uma resposta satisfatória;
• resguardar sigilo;
• agir com transparência, imparcialidade e respeito; e
• auxiliar na melhoria contínua dos procedimentos do Instituto, sugerindo ações corretivas, estratégias, mudanças, tendo como base as demandas da sociedade.

3 - Qual é o seu objetivo?

Defender os direitos e interesses do cidadão. Este é o objetivo principal da Ouvidoria.

Para isso, procura ajudar o Instituto a identificar possíveis problemas e sugerir mudanças, de acordo com as demandas dos cidadãos, contribuindo, dessa forma, para a melhoria da qualidade dos serviços prestados à sociedade.

4- Quem integra a equipe?

A Ouvidoria do Inmetro possui a seguinte estrutura:

- Ouvidora - Julieta Simas da Silveira Soares

Funcionária do Inmetro com 23 anos de experiência nas atividades do Instituto.
Formada em Comunicação Social, com habilitação para Relações Públicas e Pós-graduação na área de Comunicação Social.
Atua na Ouvidoria do Inmetro desde a sua criação em 2000.

- Grupo de Análise

Composto por sete assistentes, uma secretária e duas estagiárias.

A equipe analisa os registros, classifica-os por assunto e unidade fim, consulta as áreas técnicas para obter os esclarecimentos de pequena e média complexidade, redigem e respondem aos cidadãos pela Internet, por carta ou pessoalmente; monitoram o tratamento das denúncias, garantindo o sigilo, quando necessário.

O Grupo também contabiliza os dados e elabora os relatórios e gráficos gerenciais.

- Disque Ouvidoria

Central de teleatendimento que atua com 12 operadores e uma supervisora, no sistema de Discagem Direta Gratuita, pelo telefone 0800 285 1818, realizando atendimento imediato - receptivo e ativo.

A equipe de teleatendimento utiliza um sistema desenvolvido exclusivamente para o Inmetro, com uma base de dados que apresenta respostas imediatas para mais de 550 perguntas. Os questionamentos de maior complexidade são enviados via sistema, on line para a análise do Grupo de Atendimento com o objetivo de agilizar o processo de resposta.

5 - Qual é a importância para a sociedade e para o Inmetro?

A Ouvidoria atua no fortalecimento da cidadania, oferecendo à sociedade um canal de contato direto e imparcial, permitindo que o cidadão possa opinar, interferir, criticar e interagir nos rumos da instituição e na consolidação de seus direitos.

Em relação ao Inmetro, as principais ações são:

• identificar pontos críticos no sistema, contribuindo para a busca de soluções e melhoria;
• avaliar a satisfação do cidadão;
• fornecer dados gerenciais;
• centralizar o atendimento, padronizando e agilizando o acesso às informações; e
• fortalecer a imagem do Inmetro, dando credibilidade e transparência ao Instituto.

6 - Qual é a competência legal da Ouvidoria do Inmetro?

O Regimento Interno do Inmetro, determinado na Portaria Inmetro 116 de 09 de julho de 2003 estabelece o seguinte:

Art. 8º - À Ouvidoria compete:

I - analisar, dando o tratamento adequado e, eventualmente, encaminhando às áreas competentes, as reclamações, solicitações, sugestões e informações recebidas;

II - acompanhar as providências adotadas, cobrar soluções e manter o cliente informado;

III - gerar relatórios com dados gerenciais e gráficos estatísticos que possibilitem a visualização da instituição, identificando pontos críticos no Sistema e contribuindo para a busca de soluções;

IV - avaliar a satisfação da sociedade, em relação ao Inmetro, por meio de pesquisas com usuários de serviços da Ouvidoria; e

V - oferecer canais diretos, ágeis e imparciais para informações, sugestões e críticas da sociedade, bem como do público interno, em relação ao Inmetro.

7 - Quantas pessoas, em média, procuram a Ouvidoria do Inmetro?

De 2000 a 2004, foram registrados mais de 110 mil contatos. A média atual é de aproximadamente de três mil atendimentos / mês.

8 - Em quanto tempo os casos são concluídos?

Atualmente, cerca de 80% da demanda é respondida aos interessados logo após o registro. São os casos em que os próprios analistas da Ouvidoria, depois de pesquisar nas áreas técnicas e suas bases de conhecimento e respondem as solicitações.

Alguns atendimentos, que requerem análise mais aprofundada por técnicos especializados nos assuntos, são encaminhadas para as respectivas áreas responsáveis pela solução.

Os casos de irregularidades ou ilegalidades demandam um tempo maior, em função da necessidade de apuração detalhada pelas áreas responsáveis, de acordo com a natureza e complexidade do problema.

9 - Qual é o papel de um Ouvidor

É o representante do cidadão nas instituições públicas.

Atua prestando informações precisas e confiáveis, resguardando o sigilo, sempre que necessário e contribuindo para melhoria dos serviços com base nos anseios da sociedade.

É considerado o agente na melhoria constante do relacionamento do cidadão com as organizações públicas.

10- Que preciso fazer para denunciar?

Em caso de denúncia, necessitamos de um relato detalhado do fato, com datas, local, CNPJ, nomes dos envolvidos, endereços, entre outros dados, além de documentos que comprovem o ato ilícito e possibilitem a apuração dos fatos. Caso contrário, a demanda será arquivada por falta de evidências.